企業(yè)如何提高顧客忠誠(chéng)度
每個(gè)企業(yè)都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而顧客正在變得越來(lái)越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底給如何生存？但是萬(wàn)變不離其宗，企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)：品牌差異化、市場(chǎng)份額和顧客保留，而顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。
激發(fā)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)的重要因素主要有：商家提供的產(chǎn)品、服務(wù)，企業(yè)對(duì)社會(huì)的承諾，但是企業(yè)只是擁有了這些品質(zhì)，還不一定能夠獲得太多的高忠誠(chéng)顧客，因?yàn)槠髽I(yè)必須首先要有一種"以顧客為中心"的文化，并且把這種文化反映到企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程中。
那么，現(xiàn)在的問(wèn)題是企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)上投入多少才最具有經(jīng)濟(jì)效益？企業(yè)面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題：如何提高顧客的忠誠(chéng)度？
要提升顧客忠誠(chéng)度，我們首先要知道哪些因素將影響顧客的取向。顧客取向通常取決于三方面：價(jià)值、企業(yè)和人。當(dāng)顧客感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。
只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時(shí)，"降價(jià)"只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的"顧客群".促銷、降價(jià)的手段，不可能提高顧客的忠誠(chéng)度，"價(jià)格戰(zhàn)"只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的"毫無(wú)忠誠(chéng)可言"的顧客；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分顧客必將流失。 培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客群，不能僅做到"價(jià)廉物美"，更要讓顧客明白這個(gè)商品是"物有所值"的。由于"經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化"，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的"忠誠(chéng)顧客群"。
鐘立新
